Automatiseren begint bij je werkproces, niet bij een tool

Dezelfde informatie staat overal

Een offerteaanvraag staat in de mailbox. De contactgegevens worden overgetypt in een klantenlijst. Een collega houdt daarnaast een eigen overzicht bij. Wanneer de klant belt, zoekt iedereen naar de laatste stand. Je denkt aan automatisering, maar de eerste vraag is welke informatie leidend is en wie de volgende stap neemt.

Een koppeling kan gegevens verplaatsen. Ze bepaalt niet vanzelf welk overzicht klopt, wanneer een aanvraag compleet is of wie een uitzondering opvangt. Microsoft begint zijn richtlijn voor automatiseringsprojecten daarom bij het probleem, de gebruikers en het bestaande proces. Die volgorde is ook bruikbaar wanneer je helemaal geen Microsoft-tool kiest.

Volg één aanvraag van begin tot einde

Neem een fictieve groothandel in verpakkingsmateriaal. Een winkel vraagt een bedrukte doos aan. De verkoper noteert aantallen, iemand zoekt een technische fiche en een collega wacht op een drukbestand. De zaakvoerder noemt dit graag één offerteproces. In de dagelijkse praktijk zijn het verschillende overdrachten, met telkens een andere voorwaarde om verder te kunnen.

Leg één voorbeeld op tafel en schrijf de feitelijke stappen op. Waar begint de aanvraag? Welke informatie ontbreekt? Waarom wacht een collega? Wie beslist dat ze klaar is voor een offerte? Kijk ook naar een aanvraag die afwijkt. Een netjes uitgetekende standaardroute vertelt weinig over wat er op een drukke werkdag misloopt.

Spreek af wat een status betekent

In het voorbeeld kan ‘in behandeling’ betekenen dat iemand de mail heeft geopend, dat de technische fiche wordt gezocht of dat de offerte bijna klaar is. Kies liever statussen die een bruikbaar onderscheid maken. Bij ‘wacht op drukbestand’ hoort bijvoorbeeld wie het bestand opvraagt en wat er gebeurt zodra het binnenkomt.

Schrap ondertussen stappen zonder duidelijke functie. Misschien is de tweede lijst ooit ontstaan omdat iemand de eerste niet kon openen. Dan is een extra synchronisatie niet automatisch de beste oplossing. Spreek eerst af waar een wijziging wordt bijgehouden en hoe collega's die vinden. Pas daarna krijgt een koppeling een heldere taak.

Kies een kleine, volledige proef

Een geschikte eerste proef kan de ontvangst en voorbereiding van aanvragen zijn. De gegevens komen in één dossier, ontbrekende stukken worden zichtbaar en een medewerker krijgt een voorstel voor opvolging. De commerciële beoordeling blijft bij de verkoper. Dat geeft een afgebakend traject dat je van binnenkomst tot overdracht kunt bekijken.

Noteer vóór de proef wat je wilt controleren: overtypen, zoekwerk, onduidelijke overdrachten of vergeten opvolging. Kijk na gebruik ook naar herstelwerk. Als iemand elk dossier moet nakijken omdat bestanden verkeerd worden gekoppeld, hoort dat bij de beoordeling. De officiële Microsoft-aanpak onderscheidt eveneens voorbereiding, ontwerp, testen en verdere bijsturing; een werkende koppeling is dus één onderdeel.

Vragen voor je volgende werkoverleg

Gebruik concrete voorbeelden en laat de mensen die het werk uitvoeren hun eigen route tonen.

• Welke gebeurtenis start het proces, en wanneer noemen we het afgerond?
• Welke informatie wordt opnieuw ingevoerd, en waarom?
• Wie heeft het dossier wanneer er iets ontbreekt?
• Welke uitzondering moet een mens blijven behandelen?
• Aan welke waarneming merken we dat de proef bruikbaar is?

Een proces hoeft nog niet uitgetekend te zijn

Je mag bij Studio Johansen ook beginnen met een mailbox, een spreadsheet en een concrete ergernis. In een gesprek kunnen we één werkproces samen doorlopen en bepalen welke verbetering de moeite waard is om te onderzoeken.