Agentic AI: wanneer mag software zelf een volgende stap zetten?

Een antwoord ligt klaar. Mag het ook vertrekken?

Een klant vraagt per mail wanneer zijn bestelling geleverd kan worden. De informatie zit verspreid over een offerte, een planning en een gesprek van gisteren. Software kan die stukken verzamelen en een antwoord voorbereiden. Maar mag ze ook een leverdatum bevestigen? Precies daar wordt agentic AI een ondernemersvraag: welke verantwoordelijkheid geef je mee met de volgende stap?

Met een AI-agent bedoelen we hier software die binnen een opdracht informatie verwerkt, hulpmiddelen gebruikt en vervolgstappen kan kiezen. OpenAI beschrijft agents als systemen die taken namens een gebruiker uitvoeren. Welke stappen jouw toepassing werkelijk aankan en mag uitvoeren, moet je afzonderlijk vastleggen.

Een fictief voorbeeld uit een projectbedrijf

Stel je een klein Belgisch interieurbouwbedrijf voor. Een aanvraag komt binnen voor maatkasten. Een medewerker zoekt de bijlage, maakt een dossier en vraagt ontbrekende maten op. Daarna bekijkt de zaakvoerder de haalbaarheid en bespreekt de planner wanneer het werk zou kunnen starten.

Een eerste agent zou de aanvraag kunnen samenvatten, bestanden bij het juiste dossier zetten en ontbrekende informatie markeren. Een antwoord blijft een concept. Als de klant een eerdere afspraak vermeldt die nergens terug te vinden is, stopt de voorbereiding en krijgt de medewerker die onzekerheid te zien.

Geef rechten per handeling

Maak onderscheid tussen lezen, voorbereiden en uitvoeren. Een dossier lezen vraagt andere toegang dan de planning wijzigen. Een conceptantwoord maken heeft andere gevolgen dan dat antwoord versturen. Leg voor elke handeling vast welke gegevens gebruikt mogen worden, wat het verwachte resultaat is en wie een uitzondering behandelt.

Begin bijvoorbeeld met leesrechten en een aparte plek voor voorstellen. Laat de agent de bestaande planning niet rechtstreeks aanpassen. Bij ontbrekende informatie moet hij kunnen terugvallen op een vraag of een overdracht. Menselijke goedkeuring is in de officiële agentdocumentatie een expliciet ontwerpmechanisme; een nette formulering alleen is geen controle op de juistheid.

Test ook het ongemakkelijke dossier

Een overtuigende demonstratie laat meestal een volledige aanvraag zien. Neem tijdens een proef ook een verkeerd klantnummer, een onleesbare bijlage en een gewijzigde afspraak mee. Laat dezelfde aanvraag opnieuw binnenkomen. Ontstaat dan een dubbel dossier? Kan iemand zien welke informatie de agent gebruikte en wat hij veranderde?

Beoordeel het hele verloop, inclusief de overdracht naar een collega. Houd bij welke voorstellen die collega corrigeert en waarom. Beslis pas daarna of een afgebakende vervolgstap zelfstandig mag verlopen. De Nexus-demo op deze website laat met fictieve gegevens zien hoe informatie, voorbereiding en menselijke beslissingen bij elkaar kunnen komen.

Vragen vóór je autonomie toevoegt

Beantwoord deze vragen voor één concrete handeling, samen met de persoon die er vandaag verantwoordelijk voor is.

• Is het resultaat controleerbaar en is duidelijk wie het beoordeelt?
• Wat moet er gebeuren wanneer informatie ontbreekt of elkaar tegenspreekt?
• Kan een fout hersteld worden zonder een klant opnieuw te belasten?
• Wie krijgt een melding wanneer de agent stopt, en wat staat daarin?

Begin bij één besluit

Twijfel je waar een agent in jouw bedrijf zou passen? Neem een terugkerend dossier mee naar een gesprek met Studio Johansen. Dan kunnen we samen de handelingen en beslismomenten uit elkaar halen, vóór we een technische oplossing kiezen.